如何制定 App Review Management 策略？

制定有效的 应用评价管理策略 对于提升您的应用表现和推动用户转化至关重要。应用评分和评价会显著影响您的 ASO，并能极大地左右用户的决策。鉴于评分和评价对用户获取的强大影响力，制定一套完善的管理策略至关重要。

在这篇博客中，我们将探讨制定成功应用评价管理策略的可行步骤，让您能够监控和利用评价来促进应用增长，获取宝贵的 insights，并提升用户满意度。

1. 识别热门话题

要制定完善的应用评价管理策略，首先要 识别用户反馈中的常见主题。一种有效的方法是创建 情感词云，它能将应用评价中频繁提及的关键词可视化。这有助于您了解用户最常讨论的内容。

借助 AppTweak 的 情感分析 部分，您只需点击几下即可查看最常重复的用户意见，从而真正了解用户对您的应用的评价。

让我们以 Rosetta Stone 为例。

在这里，我们可以看到一个词云，其中包含 Rosetta Stone 评价中重复次数最多的 25 个关键词和关键词短语：

• 深绿色 词语主要用于 正面评价
• 正面 和 中性评价 均以 浅绿色 标记
• 橙色 词语可在 正面、中性 和 负面 评价中找到

这里重复次数最多的关键词之一（深绿色）是“学习”。这有助于我们推断用户喜欢该应用使用的学习策略。

为了验证我们的假设，我们使用关键词“学习”进一步筛选了评价。

2. 深入挖掘用户情绪

公开评价往往两极分化，要么过于负面，要么非常正面。但它们能提供 有用的 insights，揭示用户喜欢和不喜欢什么，以及用户希望看到哪些新功能。您 绝不应忽视 对您的应用留下的负面评价，因为这些评价能为您提供关于不满用户感受的线索。

负面评价可能难以阅读，但它们实际上能帮助您改进应用，从而让用户满意。

让我们以语言学习应用 Duolingo 为例。

从用户反馈中学习：以 Duolingo 为例

在 AppTweak 上，我们观察到 Duolingo 有许多中度和负面评价。这些评价中重复次数最多的词是“新”和“更新”，表明用户对近期更新不满意。

8 月 15 日和 10 月 24 日的 负面评价 出现激增，版本更新 之后，这表明 这些更改并未受到好评。我们的数据科学团队进行了 主题分析，以识别常见的评价主题，并过滤掉不相关的关键词。

用户经常抱怨更新中引入的 新布局 和 学习格式。关键词如“更新”、“新”、“路径”、“布局”、“改变”和“格式”非常突出。2019 年也曾发生类似问题，当时引入了“红心”系统，导致负面评价激增。

了解如何利用我们的数据科学为您的应用或游戏进行类似分析

简而言之，负面评价与正面评价同样重要。它为您提供了 解决用户不满问题 并发现有趣话题的机会。

发掘有趣的 insights，以改善用户对您的应用的看法

3. 回复应用评价时个性化回复

回复评价（无论是好是坏）对于维护与用户的良好关系至关重要。大约 57% 的 用户声称 他们不太可能使用一个不关心回复评价的产品或服务。

通过回复评价，您可以 提高应用的转化率，因为大多数消费者表示，如果评价得到了回复，他们更有可能安装该应用。

此外，请不要忘记 用户可以编辑他们的评价。当您回复负面评价并解决问题时，您可能会发现用户会因此感激您的努力，从而编辑他们的评价并提高星级。

回复应用商店评价时请遵循这些最佳实践

个性化您的回复 是您的 应用评价管理策略 的关键组成部分，它能培养信任和忠诚度。我们建议在回复中 提及用户的姓名，并 感谢他们抽出时间留下评价，无论是 1 星评价还是 5 星评价。

让我们以语言应用 Busuu 为例。这个个性化回复提到了用户的姓名，感谢用户撰写评价，为造成的不便致歉，向用户保证问题正在解决中，并在此期间提供支持。

利用 AppTweak 的 App Reviews Manager 回复多个应用和国家/地区的评价

4. 优化您的评分提示

您需要规划如何帮助最满意的用户为您的应用评分。

制定一项 对抗负面评价偏见的策略至关重要，因为满意的用户不太可能主动去为您的应用评分。虽然满意的用户很少花时间撰写热情洋溢的评价，但心怀不满的用户会立即转向应用商店评价，将其作为发泄、寻求支持以及警告其他用户应用中存在问题的地方。

减少负面评价的一个好策略是 设置应用内提示，在最佳时机征求用户反馈。

在实施应用内评分提示之前需要考虑什么？

在设置应用内评分提示以获取用户反馈之前，请考虑以下关键点：

• 不要在新用户引导时请求评分或评价。 首先给用户一个熟悉您的应用的机会。为了增加获得正面评分或评价的可能性，请考虑征求反馈的最佳时机。这可能是在用户完成游戏关卡、成功下订单或兑换奖励积分之后。
  
• 避免打扰用户。 在用户进行游戏或完成重要任务时征求反馈可能会令人烦恼，甚至导致他们给出较低的评分。将提示设置为在游戏间隙或任务完成后出现，侵扰性较小，有助于您获得更真实的反馈。
  
• 不要骚扰您的用户。 过于频繁地征求用户反馈可能会降低他们对您的应用的评价。尝试在两次提示之间至少等待几周，这样用户在留下评分或评价时才不会感到烦恼。

总结

评分和评价是应用商店中应用和游戏的 客户反馈金矿。制定有效的应用评价管理策略可以帮助您衡量消费者的宝贵反馈，并维护与用户的良好关系。

• 评估热门话题，以 发现用户对您的应用的喜好和不满。这使您能够继续改进您的应用/游戏。
• 负面评价与正面评价同样重要。负面评价让您了解用户的痛点，从而解决他们的不满。
• 尝试在 回复评价时个性化您的回复。与用户互动会让他们感到被重视，并增加他们对您的信任。
• 优化评分提示以鼓励用户提供反馈。但是，请注意不要以可能惹恼用户的方式重复提示。

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