고객 유지가 ASO 노력을 어떻게 향상시킬 수 있는가

App Store 및 Google Play 등록 정보의 평점과 리뷰는 앱의 가시성 및 순위에 직접적인 영향을 미칩니다. 특정 키워드가 포함된 더 높은 평점과 긍정적인 리뷰는 관련 검색어에 대한 순위를 높일 것입니다. 이 블로그에서는 효율적인 고객 유지 전략이 ASO 노력에 어떻게 기여하여 앱이 동일 카테고리의 다른 앱보다 높은 순위를 차지하도록 보장하는지 공유합니다. 다음을 이해하려면 계속 읽어보십시오:

• 유지와 브랜드 옹호의 관계, 그리고 App Store 순위에 미치는 영향
• 더 많은 고객을 유지하기 위한 팁과 전략
• 브랜드는 어떻게 효과적인 리뷰 캠페인을 운영할 수 있는가

이 글은 MoEngage가 작성한 게스트 블로그입니다.

고객 유지의 중요성

고객 유지를 개선하면 앱의 가시성을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. 키워드 순위는 앱 스토어에서 가시성을 측정하는 주요 KPI 중 하나입니다.

ASO 성과를 측정하기 위해 추적해야 할 가장 중요한 KPI 및 지표를 이해하십시오

충성 고객은 귀사의 브랜드를 신뢰하며 다른 사람들과 피드백을 공유하는 것을 주저하지 않습니다. 입소문, 소셜 미디어 또는 귀사의 추천 캠페인을 통해 앱을 추천하는 충성 고객의 수가 증가함에 따라, 더 많은 소비자가 귀사의 브랜드 이름을 특정 문제 또는 카테고리와 연관 짓기 시작합니다. 이는 필요할 때 더 많은 사람들이 앱 스토어에서 귀사의 브랜드 이름을 검색하게 하여, 브랜드 키워드의 검색량을 유기적으로 늘리는 결과로 이어집니다.

고객을 잃을 때마다 브랜드 옹호자를 잃을 위험이 있습니다. 동시에 더 많은 부정적인 리뷰를 받을 위험도 있습니다. 부정적인 리뷰가 거래 앱인 Robinhood에 어떤 영향을 미쳤는지 기억하십니까? 귀사의 앱에 그런 일이 일어나기를 원치 않으실 것입니다!

ASO 외에도 충성 고객을 유지하는 것은 비즈니스의 북극성 성장 지표에 직접적이고 측정 가능한 영향을 미칩니다. 충성 고객은 재구매할 가능성이 5배 더 높고, 추천할 가능성이 4배 더 높으며, 새로운 제품이나 서비스를 시도할 가능성이 7배 더 높습니다 (출처: Microsoft).

모바일 브랜드는 더 많은 고객을 어떻게 유지할 수 있는가

1. 고급 사용자 세그먼트 구축

사용자 세그먼트를 구축할 때 고려해야 할 여러 요소가 있습니다. 필터링이 더 세분화될수록 메시징이 더 개인화됩니다.

고급 세그먼트를 생성하기 위한 몇 가지 팁은 다음과 같습니다:

• 구매의 최근성 및 빈도를 고려하십시오. 이를 기반으로 사용자를 파워 사용자, 관심만 보이는 사용자, 딜 헌터, 일회성 사용자로 분류할 수 있습니다. 그런 다음 파워 사용자와 일회성 사용자에게 관련 커뮤니케이션을 보낼 수 있습니다.
• 평균 주문/장바구니 가치를 기준으로 필터링하십시오. 고객의 LTV(고객 생애 가치)를 고려하여 가격에 민감한 고객과 핵심 고객으로 세분화할 수 있습니다. 금전적, 최근성, 빈도 요소의 조합은 귀사의 최고의 충성 고객이 누구인지 선별하는 데 도움이 될 것입니다.
  

친밀도를 고려하십시오. 사용자의 선호도, 성격, 라이프스타일, 신념 및 선택(앱 내에서 표시되는)을 기준으로 필터링하십시오. 이는 그들의 필요를 충족시키는 메시지를 보내어 캠페인을 최적화하는 데 도움이 될 것입니다. 친밀도를 기반으로 구축된 세그먼트를 통해 성격 특성을 분석하여 사용자를 더 잘 이해하고 더 관련성 높은 커뮤니케이션을 보낼 수 있습니다. 예를 들어, 다른 사람들보다 마돈나 앨범을 더 자주 듣는 사용자를 필터링한 다음 유사한 앨범을 추천할 수 있습니다. 또는 앱에서 오전 10시부터 오후 12시 사이에 최소 40%의 시간 동안 택시를 예약하는 고객을 필터링하여 이 시간 동안 할인 쿠폰을 보낼 수 있습니다.

2. 고객 여정 조율

신발을 사든, 테이크아웃을 주문하든, 점심시간에 볼 완벽한 프로그램을 찾든, 오늘날 소비자의 의사 결정 여정은 여러 채널에 걸쳐 여러 단계를 포함합니다.

이 디지털 여정의 단계 전반에 걸쳐 고객에게 관련성 높은 마이크로 모먼트를 제공하는 것은 고객 유지의 필수적인 동인입니다. 모바일 브랜드는 앱 내에서 사용자가 트리거한 행동을 기반으로 적시에 올바른 메시지를 보내어 이를 달성할 수 있습니다.

인도네시아 전자상거래 유니콘인 토코피디아의 이야기는 이러한 고객 여정을 생성하는 것이 고객 유지를 어떻게 개선할 수 있는지 보여주는 고전적인 예시입니다. 인도네시아에서는 전자상거래 앱 채택이 느리며, 그 결과 토코피디아 앱을 설치한 고객의 60%가 첫 달 내에 앱을 제거했습니다.

토코피디아는 앱에서 신규 사용자를 위한 개인화된 경험을 생성하는 것이 첫 구매를 장려하고 더 오래 머물도록 유도하는 데 중요하다고 깨달았습니다. 그들은 고객 여정의 다양한 단계를 식별하고 마찰을 제거하고 변화를 이끌어낼 적절한 자극을 보낼 수 있는 지점을 파악했습니다. 강력한 워크플로우를 구축하여 토코피디아는 고객을 설치부터 첫 구매까지 안내할 수 있었고, 그 결과 고객 유지가 60% 증가했습니다. 자세한 이야기는 여기에서 읽을 수 있습니다.

3. 브랜드 커뮤니케이션의 일관성 유지

활용할 수 있는 수많은 디지털 커뮤니케이션 채널이 있으므로 텍스트뿐만 아니라 크리에이티브에서도 브랜드 커뮤니케이션의 일관성을 잃기 쉽습니다.

채널 전반에 걸쳐 커뮤니케이션의 일관성을 보장하는 팁은 팀 구조를 재검토하는 것입니다. (소셜 미디어 팀이나 이메일 마케팅 팀처럼) 디지털 채널별로 사일로화된 팀을 구축하는 대신, 북극성 성장 지표(예: ‘획득’ 및 ‘유지’)를 기반으로 팀을 나누십시오. 한 사람이 하나의 지표를 기반으로 캠페인을 추진한다면, 초점은 사용된 커뮤니케이션 채널에서 더 큰 지표로 자동적으로 이동합니다. 이 접근 방식은 브랜드 커뮤니케이션에 자연스럽게 일관성을 도입합니다.

또 다른 팁은 브랜드 메시징을 관련성 있고 단순하게 유지하는 것입니다. 고객 여정의 모든 단계에서 메시징이 원활하게 이루어지도록 보장하고, 마케터가 아닌 소비자에게 메시지를 보내고 있다는 점을 잊지 마십시오.

브랜드는 어떻게 효과적인 앱 리뷰 캠페인을 운영할 수 있는가

효과적인 리뷰 캠페인을 운영하는 핵심은 누가 참여할 가능성이 더 높은지, 그리고 리뷰 프롬프트를 표시하기 가장 좋은 시기를 식별하는 것입니다.

시간이 지남에 따라 사용자 피드백을 추적하는 데 도움이 될 AppTweak의 업그레이드된 리뷰 및 평점 섹션을 알아보십시오

1. 충성 고객 기반 타겟팅

모든 고객이 앱에 대한 리뷰를 작성하는 데 시간을 할애하지는 않을 것이므로, 리뷰 캠페인을 시작하기 전에 이러한 기대를 설정하는 것이 중요합니다.

가장 안전한 방법은 가장 충성도가 높다고 식별한 사용자 세그먼트입니다. 고급 필터를 사용하여 사용의 최근성 및 빈도, 그리고 앱에서 이루어진 거래 수에 따라 어떤 고객이 긍정적인 리뷰와 평점을 남길 가능성이 더 높은지 식별하십시오.

2. 적절한 시기와 빈도 선택

사용자가 앱에서 제품 카테고리를 탐색하거나, 레스토랑을 검색하거나, TV 프로그램을 시청하거나, 재생 목록을 듣는 등 작업을 수행하는 동안 앱 리뷰 프롬프트로 방해하지 마십시오. 이러한 작업 중에 사용자를 방해하는 것은 나쁜 경험으로 이어지며 득보다 실이 많을 수 있습니다. 대신, 작업을 완료하고 앱이 제공하는 가치를 확인한 후 App Store에 평점을 남기도록 요청하십시오.

앱 리뷰를 요청하기에 부적절한 장소와 시간의 예시는 사용자가 앱의 도움말 섹션을 탐색할 때입니다. 사용자는 문제가 발생했을 때 도움말 섹션으로 이동합니다. 따라서 “이 글이 도움이 되었습니까?”라는 프롬프트를 추가하는 것은 좋은 생각이지만, 이 단계에서 앱을 리뷰하도록 요청하는 것은 더 많은 부정적인 리뷰로 이어질 수 있습니다.

앱의 성격에 따라 리뷰 프롬프트를 표시하기에 적절한 시기는 다릅니다. 다음은 몇 가지 예시입니다:

• 전자상거래/소매 앱의 경우, 사용자가 첫 구매를 완료한 직후 앱을 리뷰하도록 요청할 수 있습니다. “주문 완료” 확인을 제공할 때 화면에 프롬프트를 추가하거나, 사용자를 관련 앱 스토어로 안내하는 인앱 메시지를 표시할 수 있습니다.
• 음식 배달 또는 식료품 배달 앱의 경우, 사용자가 세 번째 또는 다섯 번째 주문을 한 후 리뷰를 요청하기에 적절한 시기입니다. 주문 빈도가 증가함에 따라 프롬프트의 빈도를 줄이고 일곱 번째 또는 열 번째 연속 주문 후에 메시지를 표시할 수 있습니다.
• 승차 호출 앱의 경우, 사용자가 앱을 통해 다섯 번째 연속 승차를 예약하고 아직 진행 중일 때 앱 리뷰 프롬프트를 표시할 수 있습니다. 배달 앱과 유사하게, 예약된 승차 빈도가 증가함에 따라 요청 빈도를 줄일 수 있습니다.

App Store 및 Google Play의 리뷰에 답글을 달아야 하는 방법과 이유를 알아보십시오

3. 만족한 사용자를 앱 스토어로 리디렉션

사용자에게 리뷰를 남기도록 요청하는 인앱 메시지를 표시할 때, 그들의 입력에 따라 다음 조치를 취하십시오. 평점이 낮으면 (1-3점) 앱 내에서 피드백을 요청하고 앱 스토어로 안내하지 마십시오. 평점이 높으면 (4-5점) 관련 앱 스토어로 리디렉션하십시오.

이 접근 방식은 부정적인 리뷰어를 스토어로 보내는 것을 피하는 데 도움이 될 것입니다. 앱 내에서 그들의 피드백을 수집함으로써, 그들의 우려를 더 빨리 해결하고 그들의 의견을 제품 로드맵에 추가하거나 티켓을 발행할 수 있습니다.

AppTweak이 ASO 노력을 어떻게 촉진하고 앱의 리뷰 및 평점 변화를 모니터링하는 데 도움이 되는지 알아보십시오.