顧客維持がASO戦略を強化する方法

App StoreとGoogle Playのリスティングにおける評価とレビューは、アプリの可視性とランキングに直接影響を与えます。高評価とポジティブなレビューに特定のキーワードが含まれていると、関連する検索クエリでのランキングが向上します。このブログでは、効果的な顧客維持戦略がASO戦略にどのように貢献し、同カテゴリー内で他のアプリを上回るランキングを確保できるかを共有します。以下の点について理解を深めましょう：

• 顧客維持とブランド支持の関係、およびそれらがApp Storeのランキングに与える影響
• より多くの顧客を維持するためのヒントと戦略
• ブランドが効果的なレビューキャンペーンを実施する方法

これはMoEngageによるゲストブログです。

顧客維持の重要性

顧客維持の改善は、アプリの可視性向上に役立ちます。 キーワードランキングは、アプリストアでの可視性を測定する主要なKPIの1つです。

ASOパフォーマンスを測定するための最も重要なKPIと指標を理解する

ロイヤルカスタマーはあなたのブランドを信頼し、他の人々にフィードバックを共有することを躊躇しません。口コミ、ソーシャルメディア、または紹介キャンペーンを通じてアプリを紹介するロイヤルカスタマーの数が増えるにつれて、より多くの消費者が特定の問題やカテゴリーとあなたのブランド名を関連付けるようになります。これにより、必要な時にアプリストアであなたのブランド名を検索する人が増え、結果としてブランドキーワードの検索量が有機的に増加します。

顧客を失うたびに、ブランド支持者を失うリスクがあります。同時に、否定的なレビューが増えるリスクもあります。取引アプリRobinhoodが否定的なレビューによってどのような影響を受けたかを覚えていますか？あなたのアプリにそのようなことが起こってほしくないはずです！

ASO以外でも、ロイヤルカスタマーの維持はビジネスの主要な成長指標に直接的な測定可能な影響を与えます。ロイヤルカスタマーは、再購入する可能性が5倍、紹介する可能性が4倍、新しい提供やプロダクトを試す可能性が7倍高くなります（出典：Microsoft）。

モバイルブランドがより多くの顧客を維持する方法

1. 高度なユーザーセグメントを構築する

ユーザーセグメントを構築する際には、考慮すべき要素がいくつかあります。フィルタリングがより細分化されるほど、メッセージがよりパーソナライズされます。

高度なセグメントを作成するためのヒントをいくつか紹介します：

• 購入の最新性と頻度を考慮する。 これに基づいて、ユーザーをパワーユーザー、浮気なユーザー、ディールハンター、一回限りのユーザーに分類できます。そして、パワーユーザーと一回限りのユーザーに関連するコミュニケーションを送ることができます。
• 平均注文/カート価値に基づいてフィルタリングする。 顧客のLTV（ライフタイムバリュー）を考慮することで、価格に敏感な顧客とチャンピオンにセグメント化できます。金銭的価値、最新性、頻度の要因を組み合わせることで、トップのロイヤルカスタマーを特定するのに役立ちます。
  

嗜好を考慮する。 ユーザーの好み、性格、ライフスタイル、信念、選択（アプリ内で表示される）に基づいてフィルタリングします。これにより、ユーザーのニーズに対応したメッセージを送信してキャンペーンを最適化できます。嗜好に基づいて構築されたセグメントを使用すると、性格特性を分析してユーザーをよりよく理解し、より関連性の高いコミュニケーションを送信できます。例えば、他のユーザーよりもマドンナのアルバムをよく聴くユーザーをフィルタリングし、類似のアルバムを推奨することができます。または、午前10時から正午の間に少なくとも40%の頻度でタクシーを予約するお客様をフィルタリングし、この時間帯に割引クーポンを送信することができます。

2. カスタマージャーニーを構築する

靴を買う、テイクアウトを注文する、ランチ時に見る完璧な番組を探すなど、今日の消費者の意思決定プロセスは、複数のチャネルにまたがる複数のステップを含んでいます。

このデジタルジャーニーのステップ全体で、顧客に関連するマイクロモーメントを提供することは、顧客維持の重要な要因です。モバイルブランドは、ユーザーがアプリ内でトリガーしたアクションに基づいて、適切なタイミングで適切なメッセージを送信することでこれを達成できます。

インドネシアのeコマースユニコーン企業であるTokopediaの事例は、これらのカスタマージャーニーを作成することで顧客維持を改善できる典型的な例です。インドネシアではeコマースアプリの採用が遅く、その結果、Tokopediaのアプリをインストールしたお客様の60%が最初の1ヶ月以内にアンインストールしてしまいました。

Tokopediaは、新規ユーザーにアプリ上でパーソナライズされた体験を提供することが、初回購入を促し、長期的な利用を促進するために重要であることに気づきました。彼らはカスタマージャーニーの様々な段階を特定し、適切なタイミングで適切なプッシュを送信することで、摩擦を取り除き、成果を上げることができました。堅固なワークフローを導入することで、Tokopediaはインストールから初回購入までお客様を導くことができ、その結果顧客維持率が60%上昇しました。詳細な事例はこちらでご覧いただけます。

3. ブランドコミュニケーションの一貫性を維持する

多数のデジタルコミュニケーションチャネルが利用可能な中、ブランドコミュニケーションの一貫性を失いやすくなります – テキストだけでなく、クリエイティブも同様です。

チャネル間でコミュニケーションの一貫性を確保するためのヒントは、チーム構造を見直すことです。デジタルチャネルごとにチームを分けるのではなく（ソーシャルメディアチーム、Eメールマーケティングチームなど）、主要な成長指標に基づいてチームを分ける – 例えば、「獲得」と「維持」です。1つの指標に基づいてキャンペーンを推進する担当者がいれば、自然とコミュニケーションチャネルから大きな指標へと焦点が移ります。このアプローチは、ブランドコミュニケーションに自然と一貫性をもたらします。

もう1つのヒントは、ブランドメッセージを関連性のあるシンプルなものに保つことです。カスタマージャーニーの各ステップでメッセージが一貫していることを確認し、忘れないでください – あなたはマーケターではなく消費者にメッセージを送っているのです。

ブランドが効果的なアプリレビューキャンペーンを実施する方法

効果的なレビューキャンペーンを実施するための鍵は、参加する可能性が高い人を特定し、レビュープロンプトを表示する最適なタイミングを見極めることです。

AppTweakのアップグレードされたレビューと評価セクションを発見し、時間の経過とともにユーザーのフィードバックを追跡する方法を学ぶ

1. ロイヤルな顧客基盤をターゲットにする

すべての顧客がアプリのレビューを書く時間を取るわけではないので、レビューキャンペーンを開始する前にこの期待値を設定することが重要です。

最も安全な選択肢は、最もロイヤルだと特定したユーザーセグメントです。高度なフィルターを使用して、使用の最新性と頻度、アプリでの取引回数に応じて、ポジティブなレビューと評価を与える可能性が高い顧客を特定します。

2. 適切なタイミングと頻度を選ぶ

ユーザーがアプリ内でタスクを実行している最中に、アプリレビューのプロンプトで中断しないでください。例えば、商品カテゴリーを閲覧中、レストランを検索中、テレビ番組を視聴中、プレイリストを聴いている最中などです。これらのタスク中にユーザーを中断すると、悪い体験につながり、良い効果よりも悪影響を及ぼす可能性があります。代わりに、タスクを完了し、アプリの価値を実感した後に、App Storeで評価を付けるよう依頼してください。

アプリのレビューを求めるのに適切ではない場所とタイミングの例として、ユーザーがアプリのヘルプセクションを閲覧している時があります。ユーザーは問題に直面している時にヘルプセクションにアクセスするため、「この記事は役に立ちましたか？」というプロンプトを追加するのは良いアイデアですが、この段階でアプリのレビューを求めると、否定的なレビューが増える可能性があります。

レビューを促す適切なタイミングは、アプリの性質によって異なります。以下にいくつかの例を示します。

• Eコマース／小売アプリの場合、ユーザーが初めて購入を完了した直後に、アプリのレビューを依頼することができます。「注文確定」の確認画面にプロンプトを追加するか、アプリストアに誘導するアプリ内メッセージを表示することができます。
• フードデリバリーまたは食料品デリバリーアプリの場合、レビューを依頼する適切なタイミングは、ユーザーが3回または5回目の注文をした後です。注文頻度が増えるにつれて、プロンプトの頻度を減らし、7回または10回連続で注文するごとにメッセージを表示することができます。
• 配車アプリの場合、ユーザーがアプリを通じて5回連続で乗車予約をし、それがまだ進行中の場合に、アプリのレビュープロンプトを表示することができます。デリバリーアプリと同様に、乗車予約の頻度が増えるにつれて、要求の頻度を減らすことができます。

App StoreとGoogle Playでのレビューへの返信方法とその理由はこちら

3. 満足しているユーザーをアプリストアにリダイレクトする

アプリ内でレビューを依頼するメッセージを表示する際、ユーザーの入力に応じて次のアクションを実行します。評価が低い場合（1〜3つ星）、アプリ内でフィードバックを求め、アプリストアには誘導しないでください。評価が高い場合（4〜5つ星）、関連するアプリストアにリダイレクトします。

このアプローチは、否定的なレビューアーをアプリストアに送ることを避けるのに役立ちます。アプリ内でフィードバックを収集することで、懸念事項を迅速に解決し、製品ロードマップにインプットを追加したり、チケットを発行したりすることができます。

AppTweakがどのようにASOの取り組みを促進し、アプリのレビューと評価の進化を監視するのに役立つかをご覧ください。