客户留存如何助力 ASO？

在 App Store 和 Google Play 上的评分和评论对您的应用的可见性和排名有直接影响。 具有特定关键词的更高评分和正面评价 将提高您在相关搜索查询中的排名。 在这篇博客中，我们将分享有效的客户留存策略如何助力您的 ASO，以确保您的应用在同一类别中超越其他应用。 请继续阅读以了解：

• 留存率和品牌拥护之间的关系，以及它们对 App Store 排名的影响
• 留住更多客户的技巧和策略
• 品牌如何开展有效的评论活动

这是一篇由MoEngage撰写的客座博客。

客户留存的重要性

提高客户留存率有助于提高您的应用的可见性。 关键词排名是衡量应用商店可见性的主要 KPI 之一。

了解跟踪哪些最重要的 KPI 和指标来衡量您的 ASO 效果

忠诚的客户相信您的品牌，并且乐于与他人分享他们的反馈。 随着通过口碑、社交媒体或任何推荐活动推荐您的应用的 忠诚客户 数量的增加，越来越多的消费者开始将您的品牌名称与特定问题或类别联系起来。 这导致更多的人在需要时在应用商店中搜索您的品牌名称，从而 自然地提高了品牌关键词的搜索量。

每次您失去一位客户，您都有失去一位品牌拥护者的风险。 同时，您也有可能获得更多的负面评价。 还记得负面评价如何影响交易应用 Robinhood 吗？ 您肯定不希望这种情况发生在您的应用上！

除了 ASO 之外，留住忠诚的客户对企业的北极星增长指标具有直接的可衡量影响。 忠诚的客户更有可能复购 5 倍，推荐 4 倍，尝试新产品或服务 7 倍（来源：Microsoft）。

移动品牌如何留住更多客户

1. 建立高级用户细分

在建立用户细分时，您需要考虑几个因素。 您的过滤越精细，您的 个性化消息 就越有效。

以下是一些创建高级细分的技巧：

• 考虑购买的近因性和频率。 在此基础上，您可以将用户分为超级用户、调情用户、寻购者和一次性用户。 然后，您可以向您的超级用户和一次性用户发送相关的沟通信息。
• 根据平均订单/购物车价值进行过滤。 通过考虑您的客户的 LTV（生命周期价值），您可以将他们细分为价格敏感型客户和拥护者。 货币、近因性和频率因素的结合将帮助您挑选出您的顶级忠诚客户。
  

考虑亲和力。 根据用户的偏好、个性、生活方式、信仰和选择（在您的应用中显示）过滤您的用户。 这将帮助您通过发送满足他们需求的消息来优化您的活动。 通过建立在亲和力基础上的细分，您可以分析个性特征，以更好地了解您的用户并发送更相关的沟通信息。 例如，您可以过滤比其他人更频繁地收听 Madonna 专辑的用户，然后推荐类似的专辑。 或者，您可以过滤在您的应用中至少 40% 的时间在上午 10 点到中午 12 点之间预订出租车的客户，并在此时段发送折扣券。

2. 编排客户旅程

无论是购买鞋子、订购外卖，还是寻找午餐时观看的完美节目，当今消费者的决策过程都涉及跨多个渠道的多个步骤。

在这个 数字旅程 的各个步骤中为客户提供相关的微时刻是提高客户留存率的重要驱动因素。 移动品牌可以通过根据用户在应用内触发的操作在正确的时间发送正确的消息来实现这一点。

印度尼西亚电子商务独角兽 Tokopedia 的故事就是一个典型的例子，说明了创建这些客户旅程如何提高客户留存率。 电子商务应用在印度尼西亚的普及速度很慢，因此，安装 Tokopedia 应用的客户中有 60% 在第一个月内最终卸载了它。

Tokopedia 意识到，为应用上的新用户创建个性化体验对于鼓励他们进行首次购买非常重要，从而鼓励他们停留更长时间。 他们确定了客户旅程中的各个阶段，以及他们可以在哪里发送正确的推动力以消除摩擦并推动发展。 通过建立强大的工作流程，Tokopedia 能够引导客户从安装到首次购买，从而使 客户留存率提高了 60%。 您可以在这里查找更多信息。

3. 保持品牌沟通的一致性

有了大量的数字沟通渠道可供您使用，很容易失去品牌沟通的一致性——不仅是文本，还有创意。

确保您的沟通在各个渠道中保持一致的一个技巧是重新审视您的团队结构。 不要建立一个按数字渠道（如社交媒体团队或电子邮件营销团队）划分的团队，而是根据您的北极星增长指标（例如“获取”和“留存”）来划分您的团队。 如果一个人正在推动基于一个指标的活动，那么重点会自动从使用的沟通渠道转移到更大的指标。 这种方法自然会在品牌沟通中引入一致性。

另一个技巧是保持您的品牌信息相关且简单。 确保您的信息在客户旅程的每一步中都是无缝的，并且不要忘记——您正在向消费者发送消息，而不是营销人员。

品牌如何开展有效的应用评论活动

开展有效 评论活动 的关键是确定谁更有可能参与以及显示评论提示的最佳时间。

发现 AppTweak 升级后的评论和评分部分，它将帮助您跟踪用户随时间的反馈

1. 定位您的忠诚客户群

并非所有客户都会花时间为您的应用撰写评论，因此在您启动评论活动之前，重要的是要设定这个期望。

最安全的做法是您已确定为最忠诚的用户细分。 使用高级过滤器来 确定哪些客户更有可能根据他们的使用频率和完成的应用交易数量给您正面评价 和评分。

2. 选择正确的时间和频率

不要在您的用户在您的应用中执行任务时，例如在浏览产品类别、搜索餐厅、观看电视节目或收听播放列表时，用应用评论提示来打断他们。 在这些任务期间打断您的用户会导致糟糕的体验，并且弊大于利。 相反，在他们完成任务并看到您的应用提供的价值后，要求他们在 App Store 上给您评分。

要求进行应用评论的一个错误的时间和地点示例是当您的用户正在浏览您的应用的“帮助”部分时。 您的用户在遇到问题时会转到“帮助”部分； 因此，虽然添加“这篇文章有帮助吗？”的提示是个好主意，但在此阶段要求他们评论您的应用可能会导致更多的负面评价。

根据应用的性质，显示评论提示的正确时间有所不同。 以下是一些示例：

• 对于 电子商务/零售应用，您可以在用户完成首次购买后立即要求他们评论您的应用。 您可以在给出他们“订单已下达”确认的屏幕上添加提示，或者显示应用内消息，引导用户进入相关的应用商店。
• 对于 食品配送或杂货配送应用，要求评论的正确时间是在用户下达第三次或第五次订单之后。 随着订单频率的增加，您可以降低提示的频率，并在每第七次或第十次连续订单后显示消息。
• 对于 网约车应用，您可以在用户通过您的应用预订了第五次连续行程并且行程仍在进行中时显示应用评论提示。 与配送应用类似，随着预订行程频率的增加，您可以降低需求频率。

了解您应该如何以及为什么回复您在 App Store 和 Google Play 上的评论

3. 将快乐的用户重定向到应用商店

当您显示一条应用内消息，要求您的用户留下评论时，请根据他们的输入采取下一步行动。 如果评分较低（1-3 星），请在应用内要求反馈，不要将他们带到应用商店。 如果评分较高（4-5 星），请将他们重定向到相关的应用商店。

这种方法将帮助您 避免将负面评论者发送到商店。 通过在应用内收集他们的反馈，您可以更快地解决他们的问题，并将他们的输入添加到您的产品路线图或提出工单。

了解 AppTweak 如何促进您的 ASO 工作，并帮助您监控您的应用的评论和评分的演变。